Die Studie „Plan D – konsequent digital“ von Roland Berger beschäftigt sich mit der Frage, wie Finanzdienstleister durch End-to-End-Digitalisierung ihre Zukunft sichern. Die Branche muss mit Nachdruck in die digitale Transformation ihres Geschäftsmodells einsteigen: Verändertes Kundenverhalten, neue Wettbewerber und regulatorische Änderungen erhöhen den Druck. Wolfgang Hach, Sebastian Steger und Dirk Möbus, Digitalisierungsexperten der Unternehmensberatung und Autoren der Studie, erklären in ihrem Gastartikel, was die Ergebnisse der Studie bedeuten
Der Systembruch – Finanzdienstleister brauchen einen „Plan D“
Das Erfolgsrezept lautet: Konsequent digital werden. Der Finanzsektor gehört zu den Branchen mit dem höchsten Digitalisierungspotenzial. Denn Daten – genauer gesagt: Kunden- und Transaktionsdaten – sind der Rohstoff, den Banken und Versicherungen sammeln, sortieren, weiterverarbeiten und verknüpfen. Im Prinzip betreiben sie ein fast vollständig digitalisierbares Geschäft. Und trotzdem sind viele etablierte Finanzdienstleister nach wie vor im Kern analog aufgestellt. Gehörten sie früher zu den Innovatoren der Wirtschaft, fällt es ihnen derzeit schwer, mit dem digitalen Innovationstempo Schritt zu halten. Dabei sind es vor allem drei Entwicklungen, die den Etablierten zusetzen:
Digitale Zange 1 – Kunden fordern digitale Dienstleistungen:
Unser Alltag wird täglich digitaler. Menschen nutzen die permanente Verfügbarkeit von Produkt- und Preisinformationen und gestalten ihre Produkte online nach ihren eigenen Wünschen. Außerdem vertrauen sie zunehmend auf Vermittler und Vergleichsportale. Dieses Verhalten und Anspruchsniveau übertragen sie auf die Finanzbranche.
Digitale Zange 2 – Aggressive, digital-affine Wettbewerber erobern Marktanteile:
Neue Wettbewerber dringen in die Märkte ein und brechen bisherige Wertschöpfungsketten auf. Mit einer stark kundenorientierten Ausrichtung positionieren sie sich als Vermittler zwischen Produktgebern und Kunden. Bislang waren es die Etablierten gewohnt, Kundenentscheidungen maßgeblich zu beeinflussen und zu steuern. Doch inzwischen können Kunden aus einer Vielzahl von Dienstleistungen wählen und im Ergebnis selbstbestimmter entscheiden.
Digitale Zange 3 – Regulierung verschärft den digitalen Wettbewerb weiter:
Strengere Auflagen, etwa bei Dokumentation und Meldewesen, zwingen etablierte Finanzdienstleister zu hohen Investitionen – in einer Zeit, in der Gelder eigentlich in die Digitalisierung fließen müssten. So ergab eine internationale Umfrage von Roland Berger, dass mehr als die Hälfte von ihnen weniger als 10 Prozent des IT-Budgets in neue digitale Angebote und Ertrags-quellen investiert.
Der Neustart – Die digitale Transformation geht über punktuelle Optimierungen hinaus und öffnet Grenzen
Viele Finanzdienstleister haben bereits mit Einzelmaßnahmen wie beispielsweise der Einführung von Apps reagiert. Solange aber gleichzeitig komplexe Prozesse, Papieranträge und lange Bearbeitungszeiten existieren, können die Herausforderungen nicht gemeistert werden. Der geeignete Lösungsweg ist daher eine konsequente End-to-End-Digitalisierung von der Kundenschnittstelle bis ins Backend. Dieser umfassende Transformationsansatz – ein Plan D – basiert auf drei tragenden Grundsätzen:
A. Neu denken vom Kunden her – und ganzheitlich vorgehen:
Da viele Kunden im Internet thematisch zunächst nicht nach Finanzprodukten suchen, sondern diese erst im Kontext eines anderen Anliegens ansteuern, müssen Finanzdienstleister in der Geschäftsanbahnung frühzeitiger als bislang Präsenz zeigen. Außerdem ist zu berücksichtigen, dass Kunden häufig Vertrauen in neue Vermittler im Markt gefasst haben. Insofern sind keine geschlossenen Ansätze gefragt sondern Kooperationslösungen.
B. Produkte und Prozesse vereinfachen und standardisieren:
Kundenorientierte Lösungen erfordern einfache Produkte und Prozesse. Der Versuch, bestehende Komplexitäten zu digitalisieren, kann schnell zur Falle werden, weil er zu einem sehr hohen Umsetzungsaufwand und zu Abstrichen bei Kundenorientierung und Effizienz zwingt. Eine Bereinigung des Produktportfolios sowie Prozessvereinfachungen sind daher essentiell.
C. Gemeinsames Zielbild verfolgen:
Ein gemeinsam geteiltes Zielbild im Unternehmen ist zwingender Kernbestandteil einer umfassenden End-to-End-Digitalisierung. Auf dieser Basis fokussiert sich dann der Fachbereich zum Beispiel darauf, Produkte und Prozesse zu vereinfachen und zu standardisieren, während die IT digitale Lösungen für Kunden, Partner und Sachbearbeiter entwickelt.
Fazit: End-to-End-Digitalisierung ist die Voraussetzung für die Zukunfts- und Wettbewerbsfähigkeit von Finanzdienstleistern. Der dafür notwendige Transformationsprozess ist umfassend und eröffnet für Consultants ein span-nendes und anspruchsvolles Arbeitsumfeld.
Monatliche Megatrends
Unter dem Titel „Megatrends!“ veröffent-licht der renommierte Zukunftsforscher Dr. Eike Wenzel monatlich einen Überblick über wichtige gesellschaftliche Entwick-lungen weltweit. Er informiert über die bedeutendsten Prognosen und Szenarien für gesellschaftliche, politische, technolo-gische und kulturelle Entwicklungen. Die Trendanalysen sollen als Wegweiser durch das Labyrinth gesellschaftlicher und wirtschaftlicher Trends und Strömungen dienen.
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