Dr. Michael Müller-Wünsch startete seine Karriere als Informatiker und promovierte im Bereich der Künstlichen Intelligenz. Schnell erkannte er, dass seine IT-Fähigkeiten im Handel besonders gefragt sind: In kaum einer anderen Branche sind die Umwälzungen der Digitalisierung so stark spürbar. Heute sitzt der 55-Jährige als CIO im Bereichsvorstand der OTTO-Einzelgesellschaft. Im Gespräch erklärt er, warum das Smartphone zum Zepter des Kunden geworden ist und weshalb der Handel trotz aller Automatisierung eine menschliche Branche bleiben wird. Das Interview führte André Boße.
Zur Person
Dr. Michael Müller-Wünsch, Jahrgang 1961 und gebürtig aus Berlin, ist seit Sommer 2015 Otto-Bereichsvorstand Technology (CIO).
Nach seinem Abschluss als Diplom-Informatiker an der TU Berlin im Jahr 1985 war er dort zunächst als wissenschaftlicher Mitarbeiter tätig. 1991 promovierte er und setzte seine wissenschaftliche Laufbahn bis 1996 als Hochschulassistent im Bereich Wirtschaftsinformatik fort.
Danach wechselte er in die freie Wirtschaft und übernahm Führungspositionen in Unternehmen wie Herlitz, myToys.de oder Lekkerland, wo er bereits als CIO tätig war. In der neu geschaffenen Funktion des Otto-Bereichsvorstands Technology verantwortet der dreifache Vater die Weiterentwicklung der IT-Landschaft.
Herr Dr. Müller-Wünsch, Ihr Ziel ist es, Otto zu einem „Intelligenten Echtzeit-Unternehmen“ zu machen. Für welche Möglichkeiten steht der Begriff „Echtzeit“?
Wir wollen weg von der sogenannten Stapelverarbeitung. Stattdessen möchten wir Daten über zunehmend automatisierte und selbstlernende Prozesse jederzeit sofort nutzbar machen – und zwar möglichst ohne Brüche und ohne Zeitverzug. Unser Ziel ist es, die Wünsche der Konsumenten immer besser zu antizipieren und ihnen in jedem Augenblick und bei jedem Klick auf unsere Online-Seiten maximal relevante Angebote auszuspielen.
Sie sagen, die IT sei im Handel vielerorts kein Werkzeug mehr, sondern Kern jeglicher Prozesse. Was bedeutet das konkret?
IT schafft die Voraussetzungen dafür, dass wir schnell und flexibel auf Änderungen im Markt und im Kundenverhalten reagieren können. Nehmen Sie zum Beispiel das Thema Business Intelligence: Mit der Hilfe von Algorithmen können wir den Absatz unserer Artikel prognostizieren. Wir können ablesen, wie oft ein bestimmtes Kleid zu einem bestimmten Zeitpunkt voraussichtlich nachgefragt werden wird. Entsprechend zielgerichtet können wir die Mengen planen. Auf der anderen Seite sorgen Data-Science-Methoden unter anderem auch dafür, dass wir unsere Budgets für Onlinemarketingmaßnahmen optimal einsetzen. Beide Beispiele wirken sich damit direkt auf den wirtschaftlichen Erfolg unseres Unternehmens aus.
Wie haben sich zuletzt die Shopping-Erwartungen der Kunden gewandelt? Welche Wünsche und Bedürfnisse nehmen an Bedeutung zu?
Kunden erwarten heute zurecht eine maximale Planbarkeit und Verlässlichkeit in der Zustellung – insbesondere dann, wenn es um Speditionsartikel wie Möbelstücke geht, die übrigens immer öfter online gekauft werden. Wir haben deshalb mithilfe einer IT-Schnittstelle zu unserem Logistikpartner nicht nur eine stundengenaue Liefervorhersage für Normalsendungen, sondern auch eine Lieferung zum Wunschtermin für Großstücke eingeführt. Eine weitere wesentliche Entwicklung ist sicherlich der Mobile Shift: Kunden erwarten, dass sie die Online-Angebote auf jedem ihrer Geräte gleichermaßen nutzen können.
Im Handel geht es um persönlichen Kontakt, Beratung, Erreichbarkeit, Verantwortung,
Vertrauen. Diese Disziplinen und Werte kann uns keine Maschine abnehmen.
Welche Rolle spielt dabei das Smartphone? Ist es bereits der bedeutsamste Shopping-Assistent der Kunden?
Bei uns kommt inzwischen mehr als jeder zweite Online-Visit über mobile Endgeräte, mehr als ein Drittel der Nachfrage wird bereits über Smartphones und Tablets generiert. Das zeigt uns ganz deutlich, wohin die Reise geht. Wir setzen bereits seit April 2015 auf Responsive Design.
Sprich: Die Websites passen sich automatisch dem jeweils genutzten Endgerät an.
Genau. Wir tun viel dafür, unseren Shop zum besten Angebot im Hosentaschenformat zu machen. Als wohl persönlichstes Endgerät, das die Konsumenten auf Schritt und Tritt begleitet, bietet uns das Smartphone immense Möglichkeiten der Kundenbindung.
Während früher die Prozesse häufig von logistischen Bedingungen beeinflusst wurden, ist die neue IT-Technologie sehr stark am Kunden orientiert. Ist die Floskel, der Kunde sei König, nun endgültig digitale Realität geworden?
Unbedingt. Unser Konzernvorstand Alexander Birken hat mal gesagt: „Der Kunde ist König, und die Zepter der Moderne sind Smartphones und Tablets.“ Ich finde, das bringt es sehr gut auf den Punkt.
Was bedeutet die digitale Transformation im Handel für Absolventen, die sich für eine Karriere in der Branche interessieren? Muss ein Einsteiger heute dringend IT-Knowhow mitbringen? Und verlieren alte Handelskompetenzen gegenüber dem digitalen Wissen an Bedeutung?
Entscheidend für den Erfolg ist aus meiner Sicht, dass IT-Experten und die diversen Fachbereiche noch näher zusammenrücken und partnerschaftlich um die beste Lösung für die Konsumenten ringen. Technologie darf nicht länger im Maschinenraum verborgen bleiben, sondern muss direkt im Business mitmischen und hier auch Impulse setzen. Aus der unmittelbaren Zusammenarbeit heraus wird das Verständnis füreinander weiter wachsen – übrigens in beide Richtungen. Gerade im Handel ist der menschliche und kommunikative Faktor auch weiterhin unerlässlich. Fachlich erwarte ich, dass Menschen neben einer natürlichsprachlichen Fremdsprache sich auch in einer Programmiersprache auskennen. Das ist eine der Dialogschnittstellen zur Technologie!
Entscheidend für den Erfolg ist aus meiner Sicht, dass IT-Experten und die diversen Fachbereiche noch näher zusammenrücken und partnerschaftlich um die beste Lösung für die Konsumenten ringen.
Die Einsteiger aus den Generationen Y und Z sind Digital Natives und leben ein Online-Verhalten vor, das ältere Kollegen häufig erst noch erlernen müssen. Ist das ein echter Vorteil?
Wir können gar nicht genug bekommen vom digitalen Nachwuchs! Ganz im Ernst: Wir sind laufend auf der Suche nach neuen Fachexperten in den technologischen Bereichen. Unser Erfolg basiert aber ebenso auf dem riesigen Erfahrungsschatz vieler Mitarbeiter, die den Wandel unseres Unternehmens schon länger mitgestalten. Entscheidend ist es, die gesamte Mannschaft in den digitalen Transformationsprozess zu involvieren und die Mitarbeiter ins Gespräch zu bringen.
Ein Beispiel dafür: In einem Prozess, an dessen Gestaltung unsere Mitarbeiter beteiligt waren, haben wir für die Otto-Einzelgesellschaft die Vision „Wir machen digitale Zukunft“ erarbeitet, die nun als emotionale Klammer der Organisation dient. Sie stärkt den Zusammenhalt und animiert explizit auch zum Erfahrungsaustausch. Andererseits scheint der Handel in Richtung Vollautomation zu gehen.
Mit Blick auf intelligente IT-Systeme, Packroboter und Transport-Drohnen – sind in Zukunft Handelsprozesse ganz ohne menschliches Zutun vorstellbar?
Auch wenn wir uns auf dem Weg zur Tech-Company befinden: Wir werden dabei ein sehr menschlich geprägtes Unternehmen bleiben. Das schließt sich für uns nicht aus. Im Handel geht es schließlich darum, die Bedürfnisse der Konsumenten zu verstehen. Es geht um persönlichen Kontakt, Beratung, Erreichbarkeit, Verantwortung, Vertrauen. Diese Disziplinen und Werte kann uns keine Maschine abnehmen.
Zum Unternehmen
Die Otto-Einzelgesellschaft ist Teil des Handels- und Dienstleistungskonzerns Otto Group. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Hamburg und beschäftigt deutschlandweit gut 4300 Mitarbeiter.Rund 90 Prozent des Gesamtumsatzes erwirtschaftet das Handelsunternehmen mittlerweile über das Online-Hauptportal otto.de sowie über weitere Online-Spezialshops. Damit ist Otto in Deutschland der größte Onlinehändler im Bereich Fashion und Lifestyle sowie der zweitgrößte Online-Händler insgesamt.
